Covid 19 Customer Stories: Learn how our clients overcame new challenges!

3 dicas para um contact center responsivo

Published on Jul 08, 2020 at 5:07 pm in Blog

Há alguns anos, fui a uma conferência sobre serviço ao cliente e assisti a uma sessão em que um orador do Equador descreveu como seu contact center sobreviveu ao terremoto que devastou seu país em 2016.

Para ser sincera, já não me lembro dos detalhes, mas as fotos que ele mostrou dos destroços do prédio onde estava localizado seu contact center estão muito vívidas em minha memória: era apenas um monte de detritos.

Mas ele falou com tanto orgulho e carinho de como seus agentes foram ao que restava do edifício para salvar o que podiam do que antes era o seu local de trabalho.

Ele também descreveu como eles continuaram, embora com altas limitações, a prestar serviços aos seus clientes num período tão trágico a partir das suas próprias casas.

O seu foi certamente um exemplo de resiliência e capacidade de resposta.

Fast forward para março de 2020. O mundo inteiro está a braços com a pandemia de COVID-19. Os governos fecham países da noite para o dia e os contact centers têm de se adaptar a uma nova realidade. Não posso deixar de me perguntar como é será a responsividade no contact center no Equador a esta crise.

Na Altitude Software, até descrevemos algumas histórias de sucesso sobre como os nossos clientes lidaram com a crise.

 

Os contact centers também se transformaram em responsivos da noite para o dia, garantindo não apenas a segurança dos trabalhadores e das suas famílias, mas também que os seus clientes possam comunicar e obter respostas para perguntas ou soluções para problemas.

Podemos usar indicadores, como FCR ou NPS, para medir o nível de serviço ao cliente; no entanto, o conceito de excelência é subjetivo. O que todos podemos concordar é que os clientes apreciam um alto nível de capacidade de resposta, de resolver os seus problemas o mais rápidamente possível.

Este é, sem dúvida, percebido também como o indicador mais importante para a experiência do cliente: a responsividade no contact center!

 

Dicas para um contact center responsivo

A situação trazida por esta pandemia é uma excelente motivação para se focar no cliente! E certamente não é tão complexo ou caro como possa pensar. Pode começar pelos os pontos descritos abaixo.

 

Torne-se digital

De acordo com um artigo da Accenture, as preferências do cliente durante a pandemia do COVID-19 são as seguintes:

customer service statistics

O telefone ainda é, sem dúvida, o canal preferido mas as empresas ainda têm de oferecer canais alternativos, porque os clientes estão a mudar a forma como interagem com as elas.

O telefone é o canal preferido para iniciar a interação, mas depois usam um número crescente de canais diferentes, para resolver um assunto que se prolonga no tempo.

No entanto, os clientes esperam começar exatamente no mesmo sitio onde pararam, independentemente do canal em que a última interação ocorreu.

 

Traga a IA e os chatbots

Esta pandemia despejou os call centers em todo o mundo e afectou muito os níveis de responsividade no contact center!

Os seus funcionários foram trabalhar para casa, mas não foram suficientes para atender todas as chamadas recebidas, pois as pessoas procuravam todo tipo de informação e começaram a fazer tudo online coisa que não faziam anteriormente!

Os contact centers adaptaram-se rapidamente ao novo normal usando IA e chatbots para ajudar a lidar com o aumento exponencial das interações e oferecer aos clientes o excelente serviço que merecem.

Os contact centers tiveram que se reinventar, em tempo recorde, e combinar canais, como por exemplo, mensagens assíncronas, self-service com serviço assistido para conseguir atender o grande número de pedidos.

 

Reinvente a forma de trabalhar

As novas exigências dos clientes exigem uma nova forma de trabalho!

Nem todas as interações que chegam ao contact center têm de ser resolvidas imediatamente. Dê prioridade  os clientes e às perguntas para dar atenção imediata ao que é realmente urgente e deixe os outros para mais tarde, ou dê opções como callbacks.

Use bots para oferecer self-service aos seus clientes ou mensagens e informações proactivas que não exijam a interação com um agente humano.

 

Um contact center responsivo foca-se totalmente no cliente e na sua experiência. Flexibilidade, agilidade, omnicanalidade, suporte e unificação contínua de canais digitais com outras interações, e a combinação de bots com agentes humanos são o caminho certo para começar a dar resposta às necessidades e exigências dos clientes modernos, que querem “apenas” capacidade de resposta das empresas com que fazem negócio!

 

O seu contact center é responsivo? Faça o quiz e descubra!

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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