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BPOs europeus procuram solução urgente para trabalho remoto

Published on Jun 19, 2020 at 6:02 pm in Blog

A crise do covid-19 atingiu muitos países europeus de uma forma rápida e agressiva.

Estão todos confinados em casa, mas continuam a ter necessidades e perguntas. Sem outras opções recorrem a contact centers para tentar resolver problemas que surjamUma vez que os BPOs representam 26% do mercado europeu de Contact Centers, estes enfrentam um grande aumento das comunicaçõese também estão preocupados em manter o trabalho de forma segura para poderem lidar com o volume acrescido de interações. 

Solução para manter o contact center para BPO em funcionamento 

Os agentes encontravam-se no local de trabalho e até aos requisitos de contingência não havia plano para trabalho remoto, por isso foi necessária uma adaptação rápida. 

Para os clientes mais pequenos e operações simples, os agentes foram enviados para casa, e trabalham através de uma VPN para ligar às aplicações e lidar com as interações. Mas para clientes maiores e com operações mais complexos, esta não era uma opção simples devido ao nível de segurança, custo e complexidade.

Alguns BPOs escolheram uma solução de Virtual Agent desktop (VDI) implementada na cloud.

Outros optaram por outras estratégias. Num dos clientes, iniciámos um teste inicial para levar 20 agentes para casa no primeiro dia.  O resto dos agentes foram gradualmente trabalhar para casa. Trabalham através dos seus computadores portáteis e usam apenas um browser, que fornece acesso às suas aplicações habituais: Altitude Software Agent Desktop e PBX Softphone. 

Esta mudança não afectou ambiente de trabalho do contact center, uma vez que foram utilizadas as mesmas aplicações e interfaces, permitindo uma transição ágil e rápida.  Foi um simples plug and play para os agentes continuarem com o service de excelencia que os clientes estavam habituados e merecem. 

Continue a ler para saber como outras empresas reinventaram-se com sucesso, com a ajuda da tecnologia de contact center, para prestar o melhor serviço aos clientes. 

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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