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5 Riscos de Não Gravar Chamadas em Serviços Públicos: Liability Management

Published on Set 09, 2019 at 4:29 pm in Blog

Ao longo dos últimos cinco posts (5 riscos de não gravar chamadas em serviços públicos, Gestão de Incidentes, Clientes Insatisfeitos, Agentes Improdutivos, Incompreensão da Voz do Cliente) discutimos como a gravação de interações em organizações de serviços públicos desempenha um papel significativo, garantindo que as políticas, regulamentos e boas práticas de liability management sejam respeitados. As gravações de comunicações entre agentes e clientes permitem uma melhoria positiva do desempenho do agente e da empresa ao longo do tempo.

Danger # 5, liability management

Todos os benefícios da gravação de chamadas para melhorar o desempenho possuem um traço em comum: ter um único registo do que foi dito ou feito. Este blog aborda como a gravação pode ajudar nas situações em que o aspeto defensivo de ter que provar ou refutar violações e identificar erros ocorre.

VERIFICAÇÃO DE RESPONSABILIDADE (LIABILITY MANAGEMENT)

Quando interrupções ou outros eventos ocorrem, os problemas de comunicação estão frequentemente no centro dessas falhas críticas e ocorrências inesperadas. As empresas de serviços de utilidade pública costumam realizar sessões de esclarecimento pós-evento para entender melhor como os erros de comunicação podem ter ocorrido. Se as chamadas e outras interações forem registadas, as comunicações em questão poderão ser analisadas e poderão determinar se ocorreram violações dos regulamentos e políticas de liability management. Se as violações não ocorreram, as gravações podem ser usadas como prova de conformidade.

Além disso, após uma interrupção de serviço ou outro evento é necessário resolver disputas. Todos têm a sua própria versão de um evento ou problema e a interação gravada e as informações registadas podem fornecer provas no processo de resolução de disputas. Ter registos precisos atenua problemas, economiza tempo e dinheiro.

Ao longo desta série de posts, as vantagens de um sistema digital, integrado e seguro de gravação e captura de interação foram delineadas tanto para melhoria de desempenho quanto para propósitos defensivos. Altitude Enterprise Recorder é fundamental para alcançar os benefícios observados ao longo destes posts.

Quer saber mais sobre os benefícios da gravação de interações? Leia o nosso artigo:

4 Razões para investir numa solução de gravação de interações

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Tom Goodwin

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