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O que é um agente responsivo

Published on Jul 09, 2020 at 10:43 am in Blog

Um agente responsivo é qualquer funcionário da empresa.

A explosão de interações remotas em todos os setores e empresas, independentemente do tamanho, está a mudar o conceito de contact center e agente

O contact center responsivo requer uma alteração nas funções de agente “tradicional”. Qualquer funcionário pode ser um agente do contact center para além de suas funções principais.

O papel do agente de contact center está a dar lugar ao de agente responsivo, aumentando a pool de recursos disponíveis para lidar com as problemas dos clientes e fornecer o melhor serviço ao cliente.

No entanto, um grande número desses recursos não são agentes a tempo inteiro, têm outras responsabilidades e não podem de forma alguma ser pressionado a cumprir os SLAs do contact center.

Daí a importância dos canais digitais e das mensagens assíncronas. Aumente a produtividade, à medida que os agentes lidam com mais solicitações de clientes durante o mesmo período de tempo e traz outros funcionários da empresa para fornecer assistência especializada.

Além disso, as mensagens assíncronas também são muito cómodas para o cliente. Não requerem resposta imediata para ambas as partes e os clientes apreciam a flexibilidade de interromper e retomar a conversa como desejarem, sem restrições de tempo.

 

Características dos agentes responsivos

Tomada de decisões

Os agentes responsivos têm de tomar decisões para personalizem ao máximo as interações com os clientes, para que cada cliente se sinta especial e único.

 

Competência

Nem todos os funcionários da empresa têm o que é preciso para lidar com os clientes; mas as ferramentas de software certas, a formação e o conhecimento do cliente desempenham um papel importante na simplificação desta tarefa.

 

Flexibilidade

Flexibilidade para realizar multitarefas. Alguns desses agentes fazem malabarismos entre as suas responsabilidades habituais e o contact center para responderes às necessidades do cliente.

Eles têm de ser capazes de fornecer o mesmo nível de serviço e precisão de informação, independentemente do canal ou número de canais usados pelos clientes.

 

Solução de problemas

O contact center é um ambiente de alta pressão e, geralmente, os clientes entram em contato porque não estão felizes ou têm alguma queixa.

A capacidade de resolver conflitos, reduzir a escalação de problemas e resolver problemas de forma autónoma é crucial para serem bem sucedidos.

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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