O que é um contact center responsivo

Um contact center responsivo foca-se no cliente e na sua experiência, permitindo que cada cliente defina sua própria jornada.

Dá resposta a qualquer momento e em qualquer lugar a todas as necessidades dos clientes, ou seja, permite que liguem para o contact center usando o canal à sua escolha no momento à sua escolha também.

Flexibilidade, agilidade, omnicanalidade, suporte e unificação contínua de canais digitais com outras interações, automação e combinação de self-service com agentes humanos são apenas algumas das características do contact center responsivo.

O serviço ao cliente é um dos principais impulsionadores da retenção de clientes e supera em muito o preço como fator diferenciador. Um contact center responsivo respeita a singularidade de cada cliente permitindo uma jornada VIP e personalizada. 

O tratamento VIP começa logo quando o cliente liga para o contact center. Nos tempos que correm não temos nem tempo nem paciência para esperar até que alguém fale connosco.

O concierge do contact center responsivo, ou assistente virtual, oferece outras opções para impedir que o cliente espere e que possa resolver o problema.

O concierge do contact center responsivo: 

• cumprimenta os clientes no inicio da interação 
• oferece opções como callback, mensagem de voz ou canais digitais 
• pede o preenchimento do NPS antes de terminar a interação

No que diz respeito às alternativas, as pessoas odeiam mensagens genéricas que não resolvem problema nenhum.

O contact center responsivo oferece opções reais, como o uso de canais digitais para manter a conversa, o cliente envolvido e os custos operacionais baixos isto é, faz mais com o mesmo número de agentes.

Por exemplo, incentiva a comunicação assíncrona enviando ao cliente um SMS com outras alternativas, como o número de WhatsApp ou o endereço de email. 

O uso de canais tradicionais, como a voz, com canais digitais, como o Facebook Messenger, WhatsApp ou email de forma complementar e unificada, proporciona uma jornada do cliente mais personalizada e bem-sucedida. 

Os clientes devem poder comunicar com as empresas da mesma forma que fazem com os seus amigos e familiares:

• iniciam uma conversa por telefone enquanto estão parados no trânsito
• mudam para o WhatsApp enquanto esperam pelo almoço
• usam o email no escritório.

Tudo isto sem pressões de tempo para responder ou medo de perder o contexto. Os clientes escolhem a opção que melhor se adapta ao seu estilo e necessidades, com a garantia de que podem continuar exatamente no ponto onde pararam.

Um contact center responsivo interage com os seus clientes, oferece a conveniência da escolha do canal mas apropriado ​​em determinado momento e faz com que se sintam valorizados e felizes!