Covid 19 Customer Stories: Learn how our clients overcame new challenges!

O seu contact center é responsivo?

Published on Jul 08, 2020 at 6:13 pm in Blog

A nossa vida é tão turbulenta que muitas vezes nos falta tempo e paciência para resolver qualquer problema do principio ao fim numa única interação.

Pelo contrário, dedicamos vários curtos períodos de atenção durante um ou mais dias, se necessário. Exatamente da mesma forma como conversamos com familiares ou amigos.

Como podem os contact centers ser responsivos para lidar com este novo comportamento dos clientes? Certamente não o poderão fazer aumentando os custos através da contratação de mais pessoas!

Para enfrentar este desafio, os contact centers têm apenas de adicionar mais eficiência e automação, não mais pessoas.

 

Que tipo de eficiência e automação?

A comunicação assíncrona é a chave para um contact center responsivo.

As mensagens assíncronas permitem que ambas as partes (agente e cliente) mantenham a mesma interação durante o dia, a noite ou os próximos dias.

Assíncrono é a resposta para ser responsivo e eficiente usando um ambiente multimédia e multicanal, com a ajuda de um concierge – um simples assistente virtual configurado para:

  • reunir informação importante, mas simples, como a identificação do cliente
  • oferecer alternativas, como callback ou mensagens de voz
  • registrar preferências e outros

Por exemplo, incentiva o cliente a deixar uma mensagem de voz. Em seguida, tecnologias como TTS transformam a mensagem de voz em uma transcrição e são entregues a um agente. O agente entrará em contato com o cliente usando o canal preferido do cliente.

Pense numa instituição de saúde que testa o COVID-19: pode usar o WhatsApp e os bots para perguntar às pessoas se elas querem fazer o teste. Se a resposta for afirmativa, o bot marca automaticamente o local, a data e a hora de acordo com os desejos do cliente.

Ou, em vez de deixar as pessoas à espera de serem atendidas enquanto ouvem mensagens de IVR muito limitadas, incentiva-as a mudar para mensagens assíncronas.

Por exemplo, usar o WhatsApp para marcar a consulta através de um bot que se integra com os horários do laboratório.

O seu contact center é responsivo ou deixa os clientes à espera? Responde aos seus clientes através do canal que é mais conveniente para eles ou mais conveniente para si?

Transforme o seu contact center num contact center responsivo, focado nos seus clientes! Estamos aqui para o ajudar a superar os desafios.

Peça uma consultoria grátis!

Rogério Neiva

Rogério Neiva

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