Covid 19 Customer Stories: Learn how our clients overcame new challenges!

Os supermercados mantêm o seu excelente serviço de atendimento ao cliente durante a crise de emergência

Published on Jun 19, 2020 at 3:54 pm in Blog

Confinamento obrigatório, medo de ir à rua, distanciamento social, são as medidas que estão na vida de todos.

Mas apesar de tudo isto, as pessoas têm necessidades básicas, como por exemplo a alimentação, que precisam de ser satisfeitas. A indústria de retalho também teve de se adaptar rapidamente e reinventar novas formas de atender os seus clientes.

Um dos nossos clientes do setor de retalho é uma cadeia de supermercados com elevados padrões de atendimento ao cliente. Da noite para o dia passaram de algumas centenas de chamadas para milhares, diariamente, a equipa da Altitude ajudou a duplicar o número de agentes, proporcionando formação gratuita online, mas não foi suficiente.

As ordens de confinamento mantiveram as pessoas em casa, reduziram a afluência aos supermercados físicos, mas aumentaram as encomendas online exponencialmente de um dia para o outro. A corrida pré-confinamento aos supermercados deu lugar a uma corrida online, e para que os clientes não começassem a optar pela concorrência, estudámos várias opções para encontrar a melhor forma de lidar com o aumento de interações de clientes que queriam fazer encomendas online.

As soluções de automatização adicionam eficiências, e os bots ajudam cada vez mais os humanos. Em poucos dias, parte das necessidades do cliente foram resolvidas ou devidamente redirecionadas através de uma solução inteligente de IVR que ajudou de duas formas:

  1. Responder a pedidos diretos de clientes sem necessidade de assistência adicional
  2. Tornar as tarefas de identificação antecipada adequadas para focar e reduzir o tempo dos agentes.

Embora o uso deste tipo de práticas já seja conhecido em certas medidas e experimentado por outros contact centers, a sua implementação numa plataforma baseada na cloud, incorporando as novas funcionalidades de automatização, foi o que deu uma resposta rápida a uma necessidade tão urgente.

Continue a ler para saber como outras empresas se reinventaram com sucesso, com a ajuda da tecnologia de contact center, para prestar o melhor serviço aos clientes.

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Natalia Bochan

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