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4 Dicas para atender as expectativas de serviço ao cliente dos Millennials

Published on Jan 15, 2021 at 10:41 am in Customer Service

Vivi no Reino Unido durante alguns anos e nas primeiras semanas de mudança tive um problema com o meu plano de tarifas e configurações de rede.

Enquanto caminhava pelo meu bairro, vi uma loja do provedor e entrei para resolver o problema.  Odeio falar ao telefone, então esta foi a oportunidade perfeita para tratar disso. Para minha surpresa, fui mandado de volta para casa. O meu plano tarifário era uma oferta móvel criada pela operadora em parceria com um novo serviço e tinha que ser resolvido online.

Esta experiência ao cliente fez-me olhar a fundo no atendimento ao cliente, percebendo que, na verdade, os Millennials têm padrões elevados para que as empresas atendam às expectativas de atendimento ao cliente.

O que esperam os millennials das empresas com que interagem?

Para responder a esta pergunta, reuni quatro dicas que, como um Millennial, acredito que as empresas devem usar para atender às expectativas de serviço ao cliente desta geração.

Os millennials são a primeira geração a crescer com tecnologia e isso moldou as nossas expectativas e ampliou os nossos padrões de como interagimos com as marcas. Somos a “geração do quero agora”. Temos experiência em tecnologia, procurameos conveniência, self-service e facilidade de uso. Para resumir, somos a geração acelerada e sempre online.

 

1. Redes Sociais

Os millennials esperam que as empresas apoiem os canais de redes sociais para oferecer uma experiência positiva ao cliente, alinhada com as suas expectativas e necessidades.

Facebook, Instagram, Pinterest, YouTube e Twitter fazem parte do estilo de vida dos millennials e não são apenas para entretenimento. Nós usamos-os para comunicação pessoal e empresarial e esperamos que as empresas o apoiem.

Veja as seguintes estatísticas sobre a percepção dos Millennials em relação às marcas que se envolvem ativamente em plataformas de redes sociais:

 
Fontes:
https://www.designrush.com/trends/social-media-ecommerce-survey
https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html
 

As expectativas de serviço ao cliente dos millennilas são todas sobre uma experiência de cliente única, personalizada e com respostas rápidas.

A minha primeira experiência pessoal foi uma mudança de jogo para mim. A interação foi tranquila e eu senti como se estivesse a falar com um amigo que me estava a ajudar a resolver um problema. Deixe-me mostrar-lhe a minha interação com o Mike, o agente que me ajudou.

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Antes dessa experiência ao cliente, eu nunca tinha resolvido nada com uma empresa através das redes sociais. Para ser honesta, no início, eu estava um pouco cética quanto à possibilidade de receber ajuda adequada apenas a ligar. No final, resolvi tudo através do Facebook Messenger!

A partir daí, tento sempre primeiro o atendimento ao cliente nas redes sociais.

 

 

2. Self-service

Os Millennials são a geração do “faz tu mesmo”.

Somos a primeira geração a crescer com respostas imediatas em tempo real, smartphones e acesso constante a informação.

Na verdade, preferimos resolver os nossos próprios problemas de atendimento ao cliente. Ficamos mais confortáveis e mais propensos a pesquisar num fórum da web ou página de perguntas frequentes antes de pegar no telefone e ligar para um contact center.

Fonte: https://sharpencx.com/millenial-customer-service/

Os chatbots podem desempenhar um papel significativo em vários pontos de contato digitais, fornecendo respostas automatizadas às solicitações dos clientes e preenchendo a necessidade de self-service – os chatbots podem oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, envolvendo rapidamente os millennials, respondendo a consultas de maneira rápida e eficiente e, assim, aumentando a satisfação do cliente.

 

 

3. Engagement

Os Millennials respiram tecnologia.

Somos a geração self-service e temos pouca paciência para ligar para um lugar e esperar para falar com alguém. Pelo contrário, exigimos um serviço rápido e eficiente. Mas também somos clientes muito fiéis depois de encontrar a marca e o serviço certos, e não hesitamos em nos gabar da nossa experiência maravilhosa nas redes sociais.

Somos uma geração de causas e tendemos a ser leais às empresas que têm os mesmos valores, isso faz parte das expectativas de serviço ao cliente dos millennials. Exigimos mais do que um produto ou serviço das empresas com as quais nos relacionamos. Por exemplo, defendemos marcas que retribuem à comunidade ou apoiam causas ambientais e não se importam em pagar mais pelo produto ou serviço, mesmo que seja mais barato noutro lugar.

Os Millennials são leais e comprometidos com as marcas que compartilham os mesmos valores. Além disso, a capacidade das marcas de falarem diretamente e de se envolverem com os seus clientes criou uma sensação de proximidade com a qual nos importamos.

4. Personalização

Para os millennials, um tamanho não serve para todos.

O serviço ao cliente é uma questão de personalização, queremos ser tratados como indivíduos, com as nossas necessidades e preferências específicas atendidas. A verdade é que estamos a forçar as marcas a não apenas nos compreender, mas também a se adaptarem às nossas preferências em constante evolução.

As marcas precisam de potênciar a tecnologia para criar um atendimento personalizado ao cliente. Os millennials são a primeira geração mais disposta a compartilhar os seus dados pessoais, de acordo com o relatório de serviço ao cliente da Microsoft em 2020, 75% dos entrevistados esperam que o agente saiba quem eles são e o seu histórico de compras.

Aliás, o que mais me surpreendeu no atendimento ao cliente pelas redes sociais foi a singularidade na fala, falávamos como dois colegas ou amigos, a trocar informações para resolver um determinado problema que eu estava a ter. Apenas fornecendo o meu nome e número de telefone, Mike foi capaz de saber exatamente o que estava a acontecer com o meu plano de tarifas.

Então, sim … faço parte das estatísticas de porcentagem de Millennials que esperam que as marcas saibam quem eu sou e o que procuro, que tenham um mercado e um apoio ao cliente que atenda plenamente às minhas necessidades.

O seu negócio cumpre estas expectativas?

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Madalena Duarte

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