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A Indústria Bancária Na Era Do Self-service

Published on Nov 12, 2020 at 12:49 pm in Contact Center

A tecnologia de self-service disponível na indústria bancária, faz-me lembrar quanda era criança e tínhamos bancários pessoais!

Como é que é possível comparar o funcionamento do serviço bancário de hoje com o de há 30 anos?  

Bem, deixe-me dizer-lhe que não é assim tão diferente! Os bancos tradicionais estão a trazer de volta algumas das práticas antigas, de forma a enfrentar a concorrência dos bancos digitais e satisfazer as exigências dos novos clientes modernos.   

Confie no self-service da indústria bancária

Há 30 anos, lembro-me do “escriturário bancário” que vinha a casa dos meus pais, e à de outros, na aldeia, e fazia um pouco de tudo, desde levar as poupanças para o banco a dar concelhos financeiros sobre onde aplicar essas poupanças. Em vez das pessoas irem ao banco, o banco vinha ter  com as pessoas com serviços de aconselhamento!

O sucesso dos bancos depende da confiança que os clientes têm na instituição e do atendimento ao cliente que prestam, este é um dos aspetos mais importantes para construir a base de confiança do cliente.

As experiências positivas dos clientes influenciam 75% das decisões dos clientes na banca. É assim que os bancos tradicionais enfrentam os desafios e encontram o seu diferenciador para a nova geração de clientes: bancos com tecnologia digital. Obviamente não têm pessoas que vão de casa em casa a dar conselhos financeiros, estes bancos apostam na experiência de cliente e na confiança para “entrar na casa das pessoas” através da tecnologia do self-service.

Vá ao encontro das necessidades dos clientes

A nova geração de clientes tem tudo a ver com personalização e canais digitais. No entanto todos os clientes são diferentes, e têm necessidades e perceções de confiança por uma marca diferentes também. Por exemplo os millennials que compõem os 35% da força de trabalho mundial em 2021, têm hábitos e preferências bastante diferentes das ofertas tradicionais dos bancos.    

Por isso é que é tão importante que os bancos tradicionais se adaptem às novas necessidades e aos novos clientes. As opções de self-service na banca são uma abordagem importante para começar a impressionar os clientes. Dê-lhes a personalização que estes procuram e ofereça a opção de aceder ao banco a qualquer altura e em qualquer lugar.

Os bancos podem ter algumas dificuldades na transição de todos os clientes para os canais digitais de self-service, mas tenho a certeza que mesmo os mais reticentes, assim que experimentarem a conveniência destes serviços, ficarão ainda mais satisfeitos com o serviço do banco. Afinal, poderão fazer qualquer coisa a partir de um computador ou de um telemóvel, ao seu próprio ritmo, sem restrições. 

Além disso, esta noção de self-service tem vindo a ocorrer lentamente e a ser aceite com sucesso. Quer dizer, alguém ainda recebe extratos bancários por correio? Além disso, no ambiente atual de distanciamento social, muitas pessoas experimentam coisas novas, como pagamentos sem dinheiro, ou evitar visitas desnecessárias aos bancos, de maneira a manterem-se seguras. 

Humanize o self-service

No entanto, o mundo não parou e muitas pessoas ainda têm problemas, que não podem resolver sozinhas! Esta é a motivação dos bancos tradicionais, estar presente para os seus clientes, a proximidade e a garantia do toque humano.

Associar digital com a banca tradicional e de retalho significa que os bancos estarão no caminho certo para se manterem competitivos com os bancos desafiadores, continuando a fornecer os serviços e recursos pelos quais são conhecidos. E para o meu lado de menina pequena, é a proximidade e personalização que testemunhei quando era criança.

Está pronto para adicionar ao seu banco tradicional, os benefícios de self-service?

Nós estamos prontos para lhe mostrar como o pode fazer!
Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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