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Por que é que os Contact Centers devem integrar o atendimento ao cliente pelo WhatsApp?

Published on Mai 20, 2019 at 1:41 pm in Experiência do cliente

1,5 mil milhões de utilizadores em 180 países fazem do WhatsApp a aplicação de mensagens mais popular do mundo!

Os números falam por si.

As empresas devem integrar o atendimento ao cliente pelo WhatsApp. São milhões de consumidores, que criam milhares de milhões de mensagens. Novas interações, mais interações! Estás pronto para responder?

E como lidar com um tipo de procura caracterizada pelo modo assíncrono que os humanos começaram a utilizar cada vez mais?

O número de interações explode enquanto o paralelismo das nossas atividades requer o uso de um modo de comunicação não-sincrónico, possibilitando a execução das nossas tarefas diárias em paralelo: mais tarefas, maior produtividade.

Este é o nosso mundo! Mais e mais informações e interações, tudo ao mesmo tempo.

Um desses tipos de interação é o atendimento ao cliente pelo WhatsApp. Numa perspetiva omnicanal, o seu contact center suporta este canal?

Já sabemos, está provavelmente a pensar que é muito complicado e que o investimento tecnológico é muito alto… Mas não tem de ser assim!

As interações de WhatsApp podem ser geridas e processadas automaticamente por chatbots alimentados por serviços de IA (Inteligência Artificial), possibilitando a qualidade dos processos de serviço e, simultaneamente, permitindo a automatização de problemas menos complexos.

Não importa se o cliente optou pelo atendimento ao cliente pelo WhatsApp ou outro canal, como a voz, por exemplo. O processo de atendimento será uniforme e transversal.

O cliente será reconhecido automaticamente, tendo a liberdade de escolher o canal de contato e alterá-lo a qualquer momento.

As suas preferências por canais de interação são preservadas e expandidas.

Por exemplo, imagine o seguinte cenário:

  • O cliente está a interagir com um portal de voz
  • Depois de esperar um tempo na fila, recebe uma sugestão, através de um software de intelligent routing, de iniciar um chat de WhatsApp para comunicar com a empresa.
  • O cliente aceita a sugestão e envia uma mensagem de WhatsApp.
  • Após a autenticação, o sistema oferece automaticamente ao cliente uma opção de autoatendimento assíncrono, interagindo em sincronia de acordo com o ritmo do cliente.

As interações do WhatsApp podem ser meramente informativas ou podem ser utilizadas para serviços transacionais, como interação com processos de RPA ou chatbots de terceiros.

Pode adicionar funcionalidades mais sofisticadas, como suporte a mensagens de áudio no WhatsApp, oferecendo aos clientes um novo nível de comodidade e várias opções para entrar em contacto com a sua empresa.

Não importa se usa o WhatsApp para melhorar a sua estratégia de atendimento ao cliente, aumentar as suas taxas de cobrança ou aumentar as vendas.

Trata-se de estabelecer contacto com os seus clientes nos seus termos e ao seu ritmo, independentemente da área de negócio.

A Altitude Software integrou o WhatsApp no Altitude Xperience, a nossa solução de tecnologia de Contact Center, adicionando um canal extra à estratégia omnicanal de atendimento ao cliente.

A nossa solução permite a implementação rápida de serviço ao cliente em canais digitais emergentes, como o WhatsApp.

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