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Como equilibrar a banca digital e tradicional?

Published on Nov 18, 2020 at 10:10 am in Customer Service

Os clientes esperam que os bancos e outras instituições financeiras ofereçam serviços digitais, enquanto continuam a prestar  um serviço de excelência nas agências bancárias.

Os serviços bancários são uma grande parte da vida das pessoas, e estas estatísticas mostram de forma clara que, por um lado os utilizadores bancários são fãs da tecnologia digital, mas por outro lado, as agências bancárias continuam a desempenhar um papel muito importante na construção de confiança, credibilidade, conveniência e descomplicação dos canais digitais.

Sem dúvida que os bancos precisam de satisfazer as necessidades dos clientes e, para isso, têm de evoluir e alterar a sua abordagem no atendimento ao cliente.

Os bancos tradicionais atendem melhor as necessidades dos clientes

Em primeiro lugar, já têm uma rede estabelecida de agências e um portfólio de clientes. Apesar dos bancos estarem a fechar agências em todo o lado, a verdade é que precisam de chamar a atenção dos clientes para fornecer  novas opções e ofertas.

Os clientes têm uma relação com o banco, não com uma sucursal específica, e não vão deixar de ser clientes só porque essa sucursal fechou. Pelo contrário, os bancos devem esforçar-se por construir uma relação direta entre os clientes e os consultores bancários ou representantes de serviços que estão em qualquer canal e não apenas na sucursal física.

Este é o lado humano da banca que permite que os bancos tradicionais protejam a sua quota de mercado contra a nova concorrência digital.

 

O contact center está a substituir as agências bancárias

Fechar agências bancárias não significa que os bancos deixem de cuidar dos seus clientes. Muito pelo contrário! O contact center deve ser usado como sucursal do banco onde os clientes podem entrar a qualquer momento e encontrar sempre a melhor experiência.

Além disso se os clientes não conseguirem obter as respostas que procuram por si mesmos, podem sempre optar por uma ligaçõa mais física do serviço, mas no conforto da sua casa. Como? Com uma vídeo chamada! Uma vídeo chamada está apenas a um clique de distância.

O serviço fica com um lado muito mais pessoal através de uma vídeo chamada. Desta maneira permite que os clientes se sintam ligados ao banco e que os seus problemas estão a ser resolvidos com cuidado. Tal como se estivessem na agência bancária, mas melhor, porque não tiveram de se dirigir ao banco e esperar na fila pela sua vez.

Os representantes de apoio ao cliente estão a substituir os agentes dos contact center

Na banca digital é exigido que as interações com os clientes sejam feitas em qualquer tipo de canal e a qualquer momento. Por consequente, o papel do agente no contact center não se aplica, muito pelo contrário, os bancos devem ter pessoas com conhecimentos específicos que possam fazer a comunicação com os clientes e resolver os problemas mais complexos que os mesmos não conseguem resolver sozinhos. Além do conhecimento sobre a indústria financeira, estes representantes têm de ser experientes em tecnologia e interagir com os clientes independentemente do canal que estão a utilizar.

Adicionar opções digitais ao seu banco é a chave para o sucesso, e para se manter competitivo contra a concorrência. É verdade que os bancos tradicionais têm uma forte lista de clientes construída com base na lealdade e confiança. No entanto, com opções como a possibilidade de verificar o saldo de conta no telemóvel ou qualquer outro canal, assim como a abertura de contas, ou realização de transferências de dinheiro a qualquer hora do dia, fazem parte de uma rotina moderna que os novos clientes esperam que os bancos tenham disponíveis através de um clique.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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