Devem os agentes do contact center ter todas as respostas?

É impossível os agentes saberem todas as respostas, cabe ao contact center garantir que os agentes fazem o melhor para darem aos clientes as informações certas no momento certo. Construir um conjunto de respostas para problemas comuns e automatizar o processo para encontrar as informações corretas leva a uma resolução de problemas mais rápida. 

De acordo com uma pesquisa da Microsoft ,

Uma base de conhecimento é a ferramenta ideal para fornecer conhecimento relevante de forma eficiente e rápida para resolver as necessidades do cliente. Recolhe e reúne informações de toda a empresa e apresenta-as de forma estruturada e unificada aos agentes. 

Uma base de conhecimento pode:

Melhorar as capacidades dos agentes

Uma base de conhecimento completa e bem estruturada, integrada no desktop de agente, ajuda os agentes a fornecer respostas consistentes, precisas e oportunas às perguntas e solicitações dos clientes. Melhora bastante o desempenho do agente, uma vez que gastam pouco tempo ou quase nenhum a procurar informações. Ter todas as informações e ser capaz de resolver problemas por conta própria motiva os agentes, pois sentem que estão a fazer um bom trabalho. 

Reduzir o tempo de formação 

Além da falta de experiência, os novos agentes geralmente também têm dificuldade a encontrar as informações certas para dar aos clientes. Uma base de conhecimento desempenha um papel importante ao dar aos novos agentes a possibilidade de responder facilmente às perguntas mais frequentes e dá orientações sobre como respondê-las. Aceder aos documentos da base de conhecimento a partir do seu desktop permite que novos agentes se tornem produtivos num período muito curto e coordenam a interação com o cliente da melhor maneira possível. 

Aumentar as taxas de FCR e AHT 

Os agentes do contact center lidam com um número crescente de questões e mais complexas a cada dia. Isso requer um maior conhecimento da parte deles, mas também um pouco de ajuda da tecnologia que utilizam no desktop, principalmente para evitar que percam muito tempo a procurar respostas para os clientes. Uma boa base de conhecimento, acessível e de fácil utilização leva ao aumento das taxas de Resolução de Primeiro Contato (FCR) e o Tempo Médio de Tratamento (AHT) reduzido.   

Melhorar o serviço ao cliente

Os contact centers modernos fornecem um serviço omnicanal aos clientes. Uma base de conhecimento garante que os clientes com a mesma dúvida ou semelhante recebam a mesma resposta, independentemente do canal utilizado (telefone, web, redes sociais) ou modalidade de contato (self-service, atendimento assistido). Além da consistência das respostas, uma base de conhecimento também garante a precisão, melhorando muito a eficiência e o atendimento ao cliente. 

Rápida resolução de contacto, maior precisão de resposta e atendimento ao cliente altamente personalizado são apenas alguns dos benefícios de ter uma base de conhecimento instalada no contact center. Uma aplicação de base de conhecimento que os agentes possam aceder rapidamente nos seus desktops, sem terem que estar a mudar de ecrã, com uma organização simples, não só melhora a produtividade do agente, mas também excederá as expectativas do cliente. 

Veja por si mesmo o que uma base de conhecimento com um desktop unificado para agentes pode fazer pelo seu negócio! 

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