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5 Riscos de Não Gravar Chamadas em Serviços Públicos: Liability Management

Published on Set 09, 2019 at 4:29 pm in Customer Service

Ao longo dos últimos cinco posts (5 riscos de não gravar chamadas em serviços públicos, Gestão de Incidentes, Clientes Insatisfeitos, Agentes Improdutivos, Incompreensão da Voz do Cliente) discutimos como a gravação de interações em organizações de serviços públicos desempenha um papel significativo, garantindo que as políticas, regulamentos e boas práticas de liability management sejam respeitados. As gravações de comunicações entre agentes e clientes permitem uma melhoria positiva do desempenho do agente e da empresa ao longo do tempo.

Danger # 5, liability management

Todos os benefícios da gravação de chamadas para melhorar o desempenho possuem um traço em comum: ter um único registo do que foi dito ou feito. Este blog aborda como a gravação pode ajudar nas situações em que o aspeto defensivo de ter que provar ou refutar violações e identificar erros ocorre.

VERIFICAÇÃO DE RESPONSABILIDADE (LIABILITY MANAGEMENT)

Quando interrupções ou outros eventos ocorrem, os problemas de comunicação estão frequentemente no centro dessas falhas críticas e ocorrências inesperadas. As empresas de serviços de utilidade pública costumam realizar sessões de esclarecimento pós-evento para entender melhor como os erros de comunicação podem ter ocorrido. Se as chamadas e outras interações forem registadas, as comunicações em questão poderão ser analisadas e poderão determinar se ocorreram violações dos regulamentos e políticas de liability management. Se as violações não ocorreram, as gravações podem ser usadas como prova de conformidade.

Além disso, após uma interrupção de serviço ou outro evento é necessário resolver disputas. Todos têm a sua própria versão de um evento ou problema e a interação gravada e as informações registadas podem fornecer provas no processo de resolução de disputas. Ter registos precisos atenua problemas, economiza tempo e dinheiro.

Ao longo desta série de posts, as vantagens de um sistema digital, integrado e seguro de gravação e captura de interação foram delineadas tanto para melhoria de desempenho quanto para propósitos defensivos. Altitude Enterprise Recorder é fundamental para alcançar os benefícios observados ao longo destes posts.

Quer saber mais sobre os benefícios da gravação de interações? Leia o nosso artigo:

4 Razões para investir numa solução de gravação de interações

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Tom Goodwin

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