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O que é a base de conhecimento do contact center

Published on Dez 28, 2020 at 6:17 pm in Call center

A base de conhecimento do contact center é um repositório integrado e centralizado de informações que permite aos agentes dar informações rápidas, precisas e consistentes aos clientes. 

Os conteúdos da base de conhecimento podem ser reutilizados de acordo com as necessidades específicas das campanhas. A base de conhecimento deve ser fácil de navegar e totalmente pesquisável para ajudar os agentes do contact center a encontrar as informações que os clientes procuram, muito rapidamente. Se for bem integrada no desktop unificado para os agentes, é uma ferramenta essencial para ajudar o agente a fornecer um melhor serviço ao cliente. 

Um bom software de base de conhecimento combina todas as informações internas e externas para impulsionar a eficiência e aumentar o desempenho do agente, pois são capazes de responder rapidamente às perguntas dos clientes de maneira rápida, consistente e precisa. 

Reúne informações num único sítio e passa por um processo de aprovação interna para garantir que as informações estão corretas, simplificando muito o trabalho do agente, assim este não precisa de se lembrar de muita informação, pelo contrário, está pronto para recebê-la na aplicação do desktop.

Uma ferramenta de base de conhecimento do contact center também unfica todas as respostas fornecidas no contact center, de forma a haver sempre consistência, independentemente do agente ou canal. 

 

Quais são os benefícios de uma base de conhecimento do contact center? 

 

Reduz erros e oferece um melhor serviço ao cliente 

Uma base de conhecimento centralizada reduz os erros do agente porque todas as informações estão prontas para serem utilizadas. As informações são consistentes, evitando mal-entendidos e prevenindo mensagens duvidosas ou erradas. Uma boa base de conhecimento tem uma árvores de decisão que ajuda facilmente os agentes a melhorar o atendimento ao cliente. 

Aumenta a satisfação do agente 

Os agentes do contact center adoram software da base de conhecimento pois permite que vejam, acedam e partilhem rapidamente as informações certas com os seus clientes. Também simplifica a formação e a integração. Além disso, sentem-se capacitados e mais confiantes de que farão um bom trabalho ao responder às dúvidas dos clientes. 

Aumenta a fidelidade e a confiança do cliente 

Os clientes que defendem uma marca são difíceis de conquistar e manter! Obter respostas precisas e consistentes em todos os canais é um grande motivador para a confiança do cliente. 

Reduz os custos operacionais 

Uma base de conhecimento completa com informações que os agentes podem encontrar facilmente de uma forma visual ajuda a manter os custos operacionais e os tempos de interação baixos. 

Conhecimento é poder. Um software de base de conhecimento é fundamental no suporte às operações do contact center, maximizando a eficiência do agente ao reduzir o tempo gasto para encontrar informações. Além disso, dar aos clientes a resposta certa no momento certo aumenta sua experiência com a empresa e a fidelidade à marca. 

Os seus agentes não precisam de ter todas as respostas! Precisam é de ter acesso às ferramentas certas para fornecer um excelente serviço ao cliente. 

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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