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O que é um desktop unificado para agentes

Published on Dez 28, 2020 at 5:59 pm in Call center

desktop unificado para agentes é uma aplicação usada pelos agentes do contact center para lidar com as interações com os clientes e que fornece um único sítio para trabalhar.

Um desktop unificado para agentes integra-se de forma perfeita, fácil e rápida, em todos os canais de comunicação e aplicações externas, como os sistemas CRM, numa interface unificada. Impede os agentes de trabalhar em diferentes sistemas e plataformas e lida com os inquéritos dos clientes numa única interface. 

Um desktop unificado para agentes é também um  desktop de agente omnicanal porque suporta uma visão 360 de cada cliente.

Permite que as empresas tenham uma visão única do cliente e mostra esta informação aos agentes numa única interface, o que lhes possibilita tratar cada cliente de forma VIP.

Os agentes independentemente se gerem chamadas de inbound ou outboundo desktop unificado para agentes garante que estes têm sempre as informações necessárias sobre o cliente, se não for no ecrã, podem, por exemplo, encontrar rapidamente numa base de conhecimento integrada para garantir a precisão da resposta.

Além disso, um bom desktop de agente apresenta um script que guia os agentes por uma conversa com o cliente ajudando a garantir que os agentes passam pelas fases mais importantes da conversa.

Benefícios de um desktop de agente para agentes:

 

  • Facilita a procura de informação e permite que os agentes se possam focar em oferecer excelentes experiências de cliente 
  • Melhora a experiência do cliente, tendo todas as informações necessárias sobre o mesmo na ponta dos dedos. 
  • Resolve os problemas do cliente logo no primeiro contacto, com uma visão integrada do histórico do cliente com a empresa, através das funcionalidades “histórico dcliente” e “base de conhecimento”.
  • Requer pouco ou quase nenhum tempo de formação, uma vez que a interface do desktop de agente dispensa a complexidade de múltiplas aplicações e sistemas.
  • Gere interações multichannel usando as mesmas ferramentas e funcionalidades independentemente do canal. 
  • Transfere uma interação para outro agente juntamente com os dados recolhidos até à transferência.
  • Transfere uma interação para outro agente juntamente com os dados recolhidos até à transferência  
  • Mostra o desempenho e acompanha o progresso dos objetivos que permitem aos agentes agir em tempo real, fazer melhorias e um esforço extra, se necessário. 

 

Benefícios de um desktop de agente para os clientes

  • O acesso do agente ao histórico dos clientes mantém o contexto da interação e evita a necessidade de os clientes repetirem a mesma informação a cada agente se a interação for transferida.
  • Uma interface simples e de fácil utilização, que dá aos agentes toda a informação do cliente na ponta dos dedos, permitindo-lhes resolver os problemas rapidamente e à primeira interação. 
  • Agentes experientes dão aos clientes respostas precisas, melhores e mais rápidas. 
  • Os agentes com mais capacidades e conhecimento, com as ferramentas certas são capazes de prestar um serviço personalizado, proporcionando aos clientes uma melhor experiência. 

 

Benefícios do desktop de agente para o contact center

  • Reúne todo o histórico da interação do cliente num único sítio, independentemente do departamento ou questão, para capacitar os agentes de prestar o melhor serviço ao cliente. 
  • Quebra os silos do departamento unificando os dados do cliente num único arquivo e disponibiliza-os aos agentes do contact center. 
  • Capacita e motiva os agentes, e reduz as complicações para o mesmo, fornecendo um desktop fácil de usar.
  • Liga todos os momentos da jornada do cliente e apresenta-os ao agente num fluxo simples, possivelmente com a ajuda de um script.
  • Melhora a produtividade dos agentes reduzindo os tempos de formação e o tempo da interação. Se os agentes têm tudo o que precisam no momento, o tempo é gasto a resolver os problemas e questões dos clientes.
  • Minimiza o número de aplicações necessárias que precisam de configuração e manutenção.desktop unificado para agentes download ebook

As interações com os clientes tornaram-se cada vez mais complexas, uma vez que os contact centers devem suportar um número crescente de canais. Além disso, é importante que os agentes comuniquem de forma rápida e eficiente com os clientes para prestar o melhor serviço. A comunicação deve ser transparente para os agentes, eles precisam de aceder a ferramentas através de um único clique e ver todas as informações necessárias para lidar com essa interação numa única janela. 

Um desktop unificado para agentes é a aplicação que mais facilita e permite aos agentes lidar e gerir com sucesso a interação com os clientes!  

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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