O que é um desktop unificado para agentes

O desktop unificado para agentes é uma aplicação usada pelos agentes do contact center para lidar com as interações com os clientes e que fornece um único sítio para trabalhar.

Um desktop unificado para agentes integra-se de forma perfeita, fácil e rápida, em todos os canais de comunicação e aplicações externas, como os sistemas CRM, numa interface unificada. Impede os agentes de trabalhar em diferentes sistemas e plataformas e lida com os inquéritos dos clientes numa única interface. 

Um desktop unificado para agentes é também um  desktop de agente omnicanal porque suporta uma visão 360 de cada cliente.

Permite que as empresas tenham uma visão única do cliente e mostra esta informação aos agentes numa única interface, o que lhes possibilita tratar cada cliente de forma VIP.

Os agentes independentemente se gerem chamadas de inbound ou outbound, o desktop unificado para agentes garante que estes têm sempre as informações necessárias sobre o cliente, se não for no ecrã, podem, por exemplo, encontrar rapidamente numa base de conhecimento integrada para garantir a precisão da resposta.

Benefícios de um desktop de agente para agentes:

• Facilita a procura de informação e permite que os agentes se possam focar em oferecer excelentes experiências de cliente 
• Melhora a experiência do cliente, tendo todas as informações necessárias sobre o mesmo na ponta dos dedos. 
• Resolve os problemas do cliente logo no primeiro contacto, com uma visão integrada do histórico do cliente com a empresa, através das funcionalidades “histórico de cliente” e “base de conhecimento”.
• Requer pouco ou quase nenhum tempo de formação, uma vez que a interface do desktop de agente dispensa a complexidade de múltiplas aplicações e sistemas.
• Gere interações multichannel usando as mesmas ferramentas e funcionalidades independentemente do canal. 
• Transfere uma interação para outro agente juntamente com os dados recolhidos até à transferência.
• Transfere uma interação para outro agente juntamente com os dados recolhidos até à transferência  
• Mostra o desempenho e acompanha o progresso dos objetivos que permitem aos agentes agir em tempo real, fazer melhorias e um esforço extra, se necessário. 

Benefícios de um desktop de agente para os clientes

• O acesso do agente ao histórico dos clientes mantém o contexto da interação e evita a necessidade de os clientes repetirem a mesma informação a cada agente se a interação for transferida.
• Uma interface simples e de fácil utilização, que dá aos agentes toda a informação do cliente na ponta dos dedos, permitindo-lhes resolver os problemas rapidamente e à primeira interação. 
• Agentes experientes dão aos clientes respostas precisas, melhores e mais rápidas. 
• Os agentes com mais capacidades e conhecimento, e com as ferramentas certas são capazes de prestar um serviço personalizado, proporcionando aos clientes uma melhor experiência. 

Benefícios do desktop de agente para o contact center

• Reúne todo o histórico da interação do cliente num único sítio, independentemente do departamento ou questão, para capacitar os agentes de prestar o melhor serviço ao cliente. 
• Quebra os silos do departamento unificando os dados do cliente num único arquivo e disponibiliza-os aos agentes do contact center. 
• Capacita e motiva os agentes, e reduz as complicações para o mesmo, fornecendo um desktop fácil de usar.
• Liga todos os momentos da jornada do cliente e apresenta-os ao agente num fluxo simples, possivelmente com a ajuda de um script.
• Melhora a produtividade dos agentes reduzindo os tempos de formação e o tempo da interação. Se os agentes têm tudo o que precisam no momento, o tempo é gasto a resolver os problemas e questões dos clientes.
• Minimiza o número de aplicações necessárias que precisam de configuração e manutenção.

As interações com os clientes tornaram-se cada vez mais complexas, uma vez que os contact centers devem suportar um número crescente de canais. Além disso, é importante que os agentes comuniquem de forma rápida e eficiente com os clientes para prestar o melhor serviço. A comunicação deve ser transparente para os agentes, eles precisam de aceder a ferramentas através de um único clique e ver todas as informações necessárias para lidar com essa interação numa única janela. 

Um desktop unificado para agentes é a aplicação que mais facilita e permite aos agentes lidar e gerir com sucesso a interação com os clientes!