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Quais são os benefícios de um Contact Center Responsivo para o sector dos seguros?

Published on Set 17, 2020 at 5:08 pm in Contact Center

Quando estava na faculdade, trabalhei num restaurante italiano a servir às mesas em part-time, na altura deparei-me com uma situação muito estranha. O restaurante tinha um cliente que jantava lá todos os dias durante os dois anos em que lá trabalhei.

Porque é que esta cliente ia lá jantar todos os dias com tantos restaurantes fantásticos por perto?

Por causa do serviço ao cliente! ! Ela sentia-se em casa, todos a conheciam e tratavam-na como família. Se estava feliz, porque haveria de querer mudar?

O mesmo princípio aplica-se a todas as empresas, especialmente às companhias de seguros. Destacam-se da concorrência ao resolver de forma rápida e eficiente todos os problemas e complicações dos clientes, proporcionando assim a melhor experiência de cliente.

Atrevo-me a dizer que as áreas mais importantes de negócio numa companhia de seguros são o serviço ao cliente e as vendas! Ambas com o mesmo nível de importância! As vendas são importantes porque o negócio não existe sem clientes e por isso é necessário a aquisição de novos para a empresa ser bem-sucedida e crescer. O serviço ao cliente porque os clientes são a chave do negócio e o melhor meio de publicidade, barato e eficaz: o “The world of mouth”

Uma pesquisa da Ernest & Young afirma que:

Os clientes determinam o sucesso de qualquer negócio, por isso precisam de ser mais comprometidos, felizes e fiéis à marca.

Como é que as companhias de seguros podem fazer isso durante os tempos de tanta mudança que estamos a experienciar, e onde as necessidades e expectativas dos clientes mudam à velocidade da luz?

É fácil! Através de um contact center responsivo. ! Um contact center responsivo para as companhias de seguros permite às seguradoras:

Fazer com que cada cliente se sinta único, valorizado e especial

Isto acontece logo quando os clientes contactam o contact center. No entanto, nem sempre é possível fazer com que o cliente se sinta logo satisfeito, devido a vários impedimentos, a começar pelo elevado volume de chamadas, que impede o contact center de lidar com todas as chamadas num tempo de espera aceitável.

Uma aplicação reconhece o cliente, cumprimenta-o pelo nome, e oferece opções relevantes para mantê-lo feliz e evitar uma espera tão longa, que irá influenciar de forma negativa a experiência do cliente.

Se o cliente optar por esperar até que um agente esteja disponível, a aplicação pode tornar essa espera o mais agradável possível, oferecendo por exemplo informações relevantes, ou recolhendo dados importantes do cliente que ajudarão o agente humano a lidar com a situação mais rapidamente.

Manter os clientes longe do telefone e perto do digital

Os clientes sabem o que querem, e querem-no rápidamente.

Isto aplica-se ainda mais às companhias de seguros. Guarde o telefone e deixe os agentes livres para tratar de assuntos urgentes. Todas as outras consultas podem esperar horas e às vezes até dias.

Identifique o que é urgente e certifique-se de que os clientes não perdem tempo em filas ou que têm de ligar mais do que uma vez sobre o mesmo problema. Por exemplo, se o cliente teve um acidente não pode fazer com que este tenha de esperar até conseguir falar com um agente. Por outro lado, se o problema não for urgente, pode ser resolvido através de outros canais como, o email ou o whatsapp, como por exemplo neste vídeo:

Integrar as redes sociais com os canais tradicionais de comunicação, assim é possível ter uma visão mais completa do cliente.

Fonte: ValueWalk

As companhias de seguros precisam de estar onde os seus clientes estão.

No entanto, se optarem por estar nas redes sociais, devem estar a 100%. Já ouvi histórias, onde os clientes usam as redes sociais para contactar o serviço ao cliente, e depois não obtêm resposta, ou são forçados a seguir a empresa antes para obter uma resposta.

E esse não é definitivamente o caminho a seguir. Se as companhias de seguros decidirem ter serviço ao cliente nas redes sociais, então devem garantir que as interações que formam estes canais estão perfeitamente integradas com os outros canais e que os agentes os tratam como quaisquer outras interações, e o mais importante, sem compromissos!

Ou seja, não obrigue os clientes a seguir a sua página para responder às suas perguntas. O contact center responsivo para o sector dos  seguros unifica todas as interações, independentemente do canal, e todos os dados relacionados com o cliente num único arquivo.

Permitir que cada conversa continue durante o tempo necessário, usando o número de canais necessários

Vivemos a um ritmo tão acelerado que ninguém tem tempo para resolver qualquer problema do princípio ao fim de uma só vez ou num único canal.

Pelo contrário, o tempo passa e dedicamos dias, horas ou minutos à questão a que queremos resolver. As seguradoras precisam de garantir que suportam a individualidade de cada cliente e que fornece uma jornada de cliente mais personalizada.

Um contact center tem de permitir que os clientes comuniquem com a seguradora tal como fazem com as suas famílias e amigos. Por exemplo inicie a conversa por e-mail, ligue umas horas depois, use o whatsapp e assim por diante.

Todas estas interações não terão nenhum intervalo de tempo permitindo aos clientes iniciarem a conversa com o agente onde pararam, independentemente do tempo que passou.

Deixar os clientes ajudarem-se a si mesmos

Se os clientes não querem falar com os agentes, as empresas precisam de se adaptar e fornecer outras formas eficazes de os clientes encontrarem as respostas para o que procuram.

O self-service é uma mais valia tanto para o cliente como para a empresa.

Os clientes preferem encontrar o que procuram sozinhos, e assim as seguradoras reduzem os custos de serviço ao cliente. No entanto, o que acontece quando os clientes não conseguem encontrar uma resposta para as suas dúvidas? É necessário oferecer outras opções, ou seja, o contact center precisa de estar disponível 24h/7h.

Um contact center responsivo permite às seguradoras prestar sempre um serviço. Não necessariamente por agentes humanos, mas através de canais digitais, como o whatsapp, ou uma aplicação suportada por um bot, que pode ajudar o cliente até que um agente humano esteja disponível.

As exigências e necessidades dos clientes das companhias de seguros estão a mudar muito rapidamente. Atender chamadas não é o suficiente para ir de encontro a essas necessidades. As ofertas de mercado são praticamente iguais, o que diferencia é a experiência de cliente oferecida. Seja diferente, dê aos seus clientes um contact center responsivo de companhias de seguros.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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