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3 maneiras de um Contact Center na cloud ajudar a sua empresa a crescer

Published on Fev 28, 2020 at 9:57 am in Cloud Contact Center

Um Contact Center na cloud é o ponto de encontro entre os clientes e a sua empresa. Esse ponto de contacto forma uma camada vital dos seus negócios. Não apenas cria as primeiras impressões, como também ajuda a organizar os relacionamentos entre funcionários e clientes e fornece informações detalhadas que te ajudam a crescer no futuro. Com soluções para melhorar o atendimento ao cliente na cloud, o crescimento está apenas a cliques de distância.

Primeiro: o que é um Contact Center na cloud?

Para responder a essa pergunta, é útil saber um pouco de história. Afinal, a maneira como os Contact Centers atuam mudou significativamente nas últimas décadas.

Nos anos 50 e 60, os Contact Centers eram simplesmente uma mesa telefónica ou uma equipa de secretárias com agendas telefónicas. Quando o computador se tornou apropriado para os negócios, os Contact Centers transformaram-se em soluções para melhorar o atendimento ao cliente que ofereciam uma espécie de catálogo de endereços on-line. Mais recentemente, os locais de trabalho adotaram soluções para melhorar o atendimento ao cliente “on premise”, nas quais os dados dos clientes ficam na organização. Atualmente, os softwares de Contact Center são baseados na cloud e levam o conceito de envolvimento cliente-empresa a um nível inteiramente novo.

Ao dar às equipas a capacidade de interagirem com os clientes com facilidade e rapidez à medida que a empresa cresce, os funcionários podem promover os relacionamentos com os clientes de forma integrada. Mas enquanto os benefícios de um Contact Center’s superam os de um contact center “local”, algumas pessoas podem ficar preocupadas que um software baseado na cloud comprometa a segurança de dados confidenciais.

Por que é que não deves temer a cloud

O mundo dos negócios já adotou o software na cloud em muitos domínios. O estudo “Navegar num céu nublado” da McAfee observou que 97% das organizações já usam soluções para melhorar o atendimento ao cliente na cloud em alguma capacidade. E, à medida que os clientes continuam a aderir à cloud, a pressão para aplicá-la em mais áreas da empresa só aumentará.

Para os profissionais que ainda têm um pé no mundo analógico, no entanto, entrar numa solução de Contact Center baseada na cloud oferece vários desafios práticos e mentais. As pessoas frequentemente imaginam a cloud como um espaço vasto, amorfo e impessoal. Como as clouds geridas por gigantes da tecnologia, como o Google e a Microsoft, incorporam os dados de tantas pessoas, existe a preocupação de que estes se percam ou sejam mal utilizados.

A questão da segurança das soluções para melhorar o atendimento ao cliente na cloud

É a questão da segurança que faz com que muitas equipas atrasem a adoção do software de Contact Center na cloud. O mesmo relatório da McAfee também observa que apenas 69% dos líderes empresariais realmente confiam na cloud pública para proteger os seus dados confidenciais. Essa é uma preocupação racional. Eles veem a cobertura dos meios de comunicação acerca de violações de segurança e ataques cibernéticos e imaginam que esses problemas andam de mãos dadas com a vida na cloud, mas isso não é necessariamente verdade.

Por exemplo, consideremos o ataque de 2017 WannaCry ransomware que aconteceu em 2017, em que os hackers exigiram um resgate em troca da segurança dos ficheiros e dados confidenciais dos alvos. Embora esse ataque tenha sido terrível para todos os envolvidos, ele não atingiu utilizadores da cloud. Em vez disso, os hackers simplesmente associaram a qualquer unidade de armazenamento mapeada uma determinada letra – por exemplo, “C: /” ou “D: /” – e isso acabou por afetar mais de 200.000 utilizadores em todo o mundo.

Por esse motivo, pode-se argumentar que estar na cloud oferece uma camada protetora que as soluções tradicionais não oferecem. Como as empresas precisam de gerir os próprios sistemas “on premise”, a margem de erro humano é enorme. Aqueles que cuidam da tecnologia da informação dentro das organizações não são necessariamente formados em segurança de dados e podem não saber como lidar com esses tipos de problemas.

Por outro lado, os dados da cloud são armazenados em servidores externos à sua empresa e são geridos por especialistas que lidam exclusivamente com esses dados. Por causa disso, os fornecedores de nuvem podem identificar, diagnosticar e resolver incidentes e vulnerabilidades antes que causem problemas para o utilizador final, o que também pode ajudar a economizar tempo, dinheiro e mão de obra a longo prazo.

3 vantagens das soluções para melhorar o atendimento ao cliente na cloud

Agora que já vimos alguns possíveis medos, quais são as outras vantagens do Contact Center na cloud? Aqui ficam algumas das melhores razões para utilizares softwares baseados na cloud no teu Contact Center:

  1. Vais evitar as barreiras iniciais de implementação

A implementação do software tradicional de Contact Center é um compromisso caro, pois exige que as empresas preparem um investimento enorme e complicado de recursos antecipadamente. Os dados são armazenados no local em servidores, o que requer muita energia e supervisão. Esse tipo de investimento geralmente requer uma equipa de IT completa para dar início ao funcionamento.

Com uma solução baseada na cloud, não há barreiras de entrada. Basta confiares os teus dados a um especialista externo e aceder a eles pela Internet, sem a necessidade de uma equipa de IT. A facilidade de implementação significa que os teus funcionários podem concentrar-se em tarefas de negócios urgentes, em vez de perderem tempo com os primeiros passos da implementação do software.

  1. É altamente escalável

Fazer uma ampliação com uma solução “on premise” apresenta desafios significativos. Cada nível de evolução requer um planeamento cuidadoso e reinvestimento, o que acarreta um alto grau de risco caso precises de reduzir novamente a operação. Com o software baseado na cloud, tens a liberdade de aumentar ou diminuir o tamanho do teu Contact Center de acordo com a forma como a tua empresa cresce e muda, tudo sem comprometer o investimento que já fizeste.

Durante os períodos de pico de negócios, estás livre para assumir recursos extras e pagar por eles somente quando precisares, sem mencionar a redução de escala quando for necessário. A maioria dos fornecedores permite que compres um pacote que deixa espaço para o crescimento de uma forma muito mais acessível.

  1. As soluções para melhorar o atendimento ao cliente na cloud evoluem e levam a tua empresa com elas

Além de ampliar o teu Contact Center sem os desligamentos, a cloud oferece atualizações contínuas nas suas funcionalidades. Se o teu fornecedor de cloud evolui para melhorar a experiência do utilizador, por exemplo, esse conjunto de novas funcionalidades é teu sem a necessidade de instalar, entender ou investir nele. Esse é uma vantagem importante que não tens com o software “on premise”.

Não te enganes: as soluções para melhorar o atendimento ao cliente baseadas na cloud são o caminho do futuro. Um Contact Center é o elo vital entre a tua empresa e os clientes. Põe essa ligação em mãos seguras, confiando-a a um fornecedor de Contact Center na cloud e serás capaz de crescer com facilidade.

Este artigo foi originalmente publicado no Due. Autor: Miguel Noronha.

MIGUEL NORONHA

MIGUEL NORONHA

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