Covid 19 Customer Stories: Learn how our clients overcame new challenges!

Serviço nacional de saúde Português começou a usar apps para médicos e enfermeiros

Published on Jun 19, 2020 at 6:06 pm in Blog

contact center do SNS 24, do serviço nacional de saíde,  possibilita a comunicação entre pessoas infetadas com COVID-19 e os serviços públicos de saúde e faz o rastreio e acompanhamento de todos os casos de Covid-19. Por isso necessitaram de um upgrade imediato para fazer face à quantidade exponencial de chamadas e impedir que as pessoas corressem para os hospitais. 

Foi feita uma atualização da plataforma em 2 dias, permitindo o suporte de 100 para 300 agentes e de 100 para 1900 IVRs De momento está em vigor o seguinte processo de rastreio dos pacientes: 

  1. As pessoas ligam e interagem com um IVR que faz o primeiro rastreio e diagnóstico para os sintomas do COVID-19
  2. Os enfermeiros recebem apenas as chamadas identificadas pelo IVR como COVID -19 e seguem um script com um fluxo muito complexo que lhes permite decidir se a pessoa:
        1. Fica em casa de quarentena.
        2. Tem de ir para o hospital.

Mas isto não foi suficiente À medida que o número de casos aumenta diariamente e a capacidade dos hospitais para receberem todos os infectados diminui, os casos menos urgentes são aconselhados a ficar em casa. Mas as pessoas, naturalmente, ficam ansiosas e precisam de informações mais detalhadas e prescrições médicas,
que não podem ser fornecidas por um enfermeiro mas sim por um médico. Para permitir a interação dos médicos, foi implementada uma aplicação móvel em apenas 2 dias. Os médicos recebem as chamadas transferidas pelos enfermeiros na linha da frente nos seus telemóveis. Toda a informação recolhida pelo IVR e pelos enfermeiros até à hora da transferência está disponível. Após a chamada terminar, toda a informação sobre cada paciente é guardada na base de dados da instituição.  

Estas necessidades urgentes requerem respostas rápidas e inovadoras, e esta aplicação que inclui todos os enfermeiros e médicos ajudarem pacientes remotamente, aumentam grandemente as capacidades do contact center. Não foi uma solução planeada, mas sim uma inovação personalizada às necessidades imediatas da instituição.  As nossas equipas estão a trabalhar com as equipas de gestão de operações dos clientes para encontrar as melhores soluções que se adaptem às suas necessidades. 

Continue a ler para saber como outras empresas se reinventaram com sucesso, com a ajuda da tecnologia de contact center, para prestar o melhor serviço aos clientes.

Fale connosco!

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Outras notícias

Quais são os benefícios de um Contact Center Responsivo para o sector dos seguros?

Quando estava na faculdade, trabalhei num restaurante italiano a servir às mesas em part-time, na altura deparei-me com uma.

Saiba mais

O que é um agente responsivo

Um agente responsivo é qualquer funcionário da empresa. A explosão de interações remotas em todos os setores e empresas,.

Saiba mais

O seu contact center é responsivo?

A nossa vida é tão turbulenta que muitas vezes nos falta tempo e paciência para resolver qualquer problema do.

Saiba mais

3 dicas para um contact center responsivo

Há alguns anos, fui a uma conferência sobre serviço ao cliente e assisti a uma sessão em que um.

Saiba mais

O que é um contact center responsivo

Um contact center responsivo foca-se no cliente e na sua experiência, permitindo que cada cliente defina sua própria jornada..

Saiba mais

O impacto da pandemia no atendimento a clientes nos Contact Centers da Banca e Seguros

Banca e Seguros em teletrabalho  A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), realizou o seu 4º Webinar, sobre “O Impacto da.

Saiba mais

responsive_square1

Não se pode dar ao luxo de perder clientes?

Torne o seu Contact Center livre de frustrações e responsivo. Responda a 100% das perguntas dos seus clientes.   

responsive_square1

Não se pode dar ao luxo de perder clientes?

Torne o seu Contact Center livre de frustrações e responsivo. Responda a 100% das perguntas dos seus clientes.