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Serviços bancários e financeiros: o papel do contact center responsivo

Published on Nov 20, 2020 at 5:13 pm in Blog

Prospere em vez de sobreviver! O setor bancário teve que repensar a maneira como funciona para continuar bem-sucedido, lucrativo e reter clientes. Como expliquei aqui, e dados os eventos mais recentes em todo o mundo, os bancos têm uma oportunidade única de remodelar o estilo de vida dos seus clientes.

Alguns dos desafios enfrentados atualmente pelos bancos:
• Fecho de agências devido à economia
• Reabertura incerta para aqueles que mantiveram as portas abertas devido ao confinamento
• Mudança no comportamento do cliente
• A necessidade de continuar a fornecer serviços e educar os clientes sobre como usá-los
• A necessidade de apoiar os funcionários do banco que foram enviados para trabalhar de casa, literalmente de um dia para o outro.

Agência bancária no futuro Resiliência é o que melhor descreve o novo mundo, especialmente para os bancos, que estavam aos poucos a reconstruir a confiança perdida há alguns anos. A pandemia trouxe novos desafios que exigiram que os bancos se reinventassem, muito rapidamente, para manter a confiança dos seus clientes.

A realidade é que o modelo de agência não está a voltar ao que era antes da pandemia. Os bancos tradicionais precisam de se tornar digitais para enfrentar a competição das mais novas instituições de fintech.

O modelo de agência do futuro tem as seguintes características:

Números da banca digitalO setor financeiro precisa de convergir os pontos de atendimento e aconselhamento para o contact center, que, aliás, também precisa de mudar. Tem de suportar o tratamento de interações remotas dos clientes para garantir que eles têm a mesma experiência online que teriam na agência. Portanto, o contact center torna-se um centro de cuidados remoto.

Além disso, o papel do agente do contact center do banco também muda para o de consultor pessoal. De acordo com este relatório:

54% dos entrevistados têm expectativas mais altas de atendimento ao cliente do que há um ano.

O consultor pessoal do banco tem o conhecimento e mais tempo para se concentrar no serviço e cuidar melhor do cliente. No entanto, os consultores bancários também têm de ser apoiados pelas ferramentas de software que lhes permitem fornecer um serviço ao cliente de primeira classe. Por exemplo, precisa de automatizar tarefas, como discagem de chamadas e listas de tarefas; como processos regulares, renovações de contratos e assim por diante. Além das tarefas de suporte ao cliente, ele deve ser capaz de ajudar no cross selling e vendas para aumentar a retenção de clientes.

Além disso, o call center bancário tem de dar suporte ao banco omnicanal. Isto é, unificar todos os canais tradicionais, como o telefone e canais digitais como mensagens de WhatsApp. O objetivo é dar aos consultores bancários uma visão unificada de cada cliente para poder oferecer a melhor experiência.

A experiência do cliente é o grande impulso para esta inovação. Os bancos devem dar aos clientes o que eles desejam! O contact center responsivo é a única maneira de fazer isso com sucesso. A sua tecnologia permite que os serviços bancários e financeiros atendam e apoiem os clientes da melhor maneira.

O seu banco é responsivo?

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E deixe-nos mostrar-lhe um conceito totalmente novo de experiência do cliente!

 

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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